Article 1er.La présente loi règle une matière visée à l'article 74 de la Constitution.
Art. 2.L'article 18, § 11, de la loi du 29 avril 1999 relative à l'organisation du marché de l'électricité, inséré par la loi du 23 octobre 2022, est complété par quatre alinéas rédigés comme suit:
"Les fournisseurs permettent à leurs clients résidentiels de les joindre les jours ouvrables par téléphone au minimum de 9 h 00 à 17 h 00, sans frais supplémentaires pour l'appelant, ainsi que par courrier électronique, indépendamment des conditions contractuelles et de l'organisation interne du service qui assure la communication avec les clients.
Les fournisseurs confirment, dans les deux jours ouvrables, les accords verbaux conclus avec les clients résidentiels qui ont une incidence financière ou contractuelle pour le consommateur, par courrier, courrier électronique ou SMS, selon la nature de l'accord.
Par dérogation à l'alinéa 2, un fournisseur peut proposer des contrats qui ne prévoient pas la possibilité de le contacter par téléphone, pour autant:
a. que le client résidentiel en ait été informé clairement, sans équivoque et par écrit, préalablement à la conclusion du contrat;
b. que le client résidentiel y consente expressément par écrit;
c. que les contrats soient commercialisés de manière claire et non équivoque sous un intitulé qui exprime le caractère exclusivement numérique du service;
d. que le fournisseur reste joignable à tout moment par courrier électronique, conformément à l'alinéa 2.
Sans préjudice de l'alinéa 4, le fournisseur met à la disposition des clients résidentiels qui optent pour un contrat à caractère exclusivement numérique, dans un espace clairement identifié et accessible de son portail client en ligne, une fonction permettant au client résidentiel de demander à être contacté par téléphone. A la suite de cette demande, le fournisseur contacte le client résidentiel par téléphone dans un délai de deux jours ouvrables à compter de la réception de la demande, ou ultérieurement si le client résidentiel en fait la demande.".
Art. 3.Dans l'article 27, § 1er, alinéa 2, 1°, alinéa 3, de la même loi, inséré par la loi du 16 mars 2007, la première phrase est remplacée par ce qui suit:
"Les plaintes des clients finals sont introduites auprès du service de médiation pour l'énergie par lettre, par fax, par courrier électronique ou par téléphone. Les plaintes introduites par téléphone sont enregistrées en tant que telles lorsque les clients finals consentent à ce que les faits, l'objet de la plainte et l'éventuelle démarche préalable auprès de l'entreprise soient constatés par écrit par le service de médiation pour l'énergie et lorsqu'ils ont approuvé cette transcription après en avoir pris connaissance. Les plaintes ne sont recevables que lorsque le client résidentiel a entamé une démarche préalable auprès de l'entreprise.".
Art. 4.Dans l'article 15/4bis de la loi du 12 avril 1965 relative au transport de produits gazeux et autres par canalisations, quatre alinéas rédigés comme suit sont insérés entre les alinéas 2 et 3:
"Les fournisseurs permettent à leurs clients résidentiels de les joindre les jours ouvrables par téléphone au minimum de 9h00 à 17h00, sans frais supplémentaires pour l'appelant, ainsi que par courrier électronique, indépendamment des conditions contractuelles et de l'organisation interne du service qui assure la communication avec les clients.
Les fournisseurs confirment, dans les deux jours ouvrables, les accords verbaux conclus avec les clients résidentiels qui ont une incidence financière ou contractuelle pour le consommateur, par courrier, courrier électronique ou SMS, selon la nature de l'accord.
Par dérogation à l'alinéa 3, un fournisseur peut proposer des contrats qui ne prévoient pas la possibilité de le contacter par téléphone, pour autant:
a. que le client résidentiel en ait été informé clairement, sans équivoque et par écrit, préalablement à la conclusion du contrat;
b. que le client résidentiel y consente expressément par écrit;
c. que les contrats soient commercialisés de manière claire et non équivoque sous un intitulé qui exprime le caractère exclusivement numérique du service;
d. que le fournisseur reste joignable à tout moment par courrier électronique, conformément à l'alinéa 3.
Sans préjudice de l'alinéa 5, le fournisseur met à la disposition des clients résidentiels qui optent pour un contrat à caractère exclusivement numérique, dans un espace clairement identifié et accessible de son portail client en ligne, une fonction permettant au client résidentiel de demander à être contacté par téléphone. A la suite de cette demande, le fournisseur contacte le client résidentiel par téléphone dans un délai de deux jours ouvrables à compter de la réception de la demande, ou ultérieurement si le client résidentiel en fait la demande.".
Art. 5.La présente loi entre en vigueur le 1er janvier 2026 pour tous les nouveaux contrats conclus après cette date.
Par dérogation à l'alinéa 1er, pour les contrats qui étaient en cours à la date visée à l'alinéa 1er, la présente loi n'entre en vigueur qu'à partir de leur premier renouvellement après cette date.