Chapitre 1er.- Champ d'application et définitions.
Section 1ère.- Champ d'application.
Article 1er.Le présent arrêté est applicable aux institutions suivantes :
1°[4 les services du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale;]4
2°les organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale suivants, à savoir :
- le Centre d'Informatique pour la Région bruxelloise;
- l'Institut bruxellois pour la Gestion de l'Environnement;
- Bruxelles-Propreté, l'Agence régionale pour la Propreté;
- l'Institut d'encouragement de la Recherche scientifique et de l'Innovation de Bruxelles;
- le Service d'Incendie et d'Aide médicale urgente de la Région de Bruxelles-Capitale;
- l'Office régional bruxellois de l'Emploi;
- la Société du Logement de la Région bruxelloise;
- la Société régionale du Port de Bruxelles;
["2 - Bruxelles-Pr\233vention & S\233curit\233;"°
["1 - Bruxelles Gaz Electricit\233 - BRUGEL;"°
["3 - le Bureau bruxellois de la planification;"°
3°des institutions de droit public suivantes, de la Région de Bruxelles-Capitale :
- la Société de Développement pour la Région de Bruxelles-Capitale;
- le Conseil économique et social de la Région de Bruxelles-Capitale;
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(1ARR 2014-05-23/34, art. 45, 002; En vigueur : 01-05-2016)
(2ARR 2016-09-29/01, art. 4, 003; En vigueur : 23-11-2015)
(3ARR 2016-02-25/16, art. 8, 004; En vigueur : 01-10-2016 (ARR 2016-10-06/01, art. 1))
(4ARR 2017-05-18/03, art. 1, 005; En vigueur : 01-01-2017)
Section 2.- Définition.
Art. 2.Pour l'application du présent arrêté, il y a lieu d'entendre par le fonctionnaire dirigeant : le ou les fonctionnaires chargés de la haute direction du ministère ou des organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale visés à l'article 1er du présent arrêté.
Chapitre 2.- Du service des plaintes.
Section 1ère.- Mission du service des plaintes.
Art. 3.Un service des plaintes est créé dans chacune des institutions visées à l'article 1er du présent arrêté, conformément à l'article 4, alinéa 1er, de l'ordonnance du 3 avril 2003 portant création d'un service interne de traitement des plaintes dans les services administratifs de la Région de Bruxelles-Capitale.
La mission du service des plaintes est de recevoir et de traiter toute plainte introduite conformément à l'article 3 et dans les limites de l'article 7 de la même ordonnance.
Le service des plaintes n'a pas pour rôle de se substituer au service administratif en réformant une décision, ni de se prononcer sur le fond d'un dossier traité par un service administratif.
Section 2.- Composition du service des plaintes et désignation de son personnel.
Art. 4.Le service des plaintes est composé, conformément à l'article 4, alinéa 2, de la même ordonnance, de deux membres du personnel au moins, de rôles linguistiques différents.
Le personnel du service des plaintes est désigné par les fonctionnaires dirigeants.
Les membres de ce personnel doivent obligatoirement suivre une formation appropriée à leur mission.
Section 3.- Droits et devoirs du personnel du service des plaintes.
Art. 5.Le personnel du service des plaintes dépend directement du fonctionnaire dirigeant dans l'exercice de sa mission.
Aucune instruction concernant la manière de traiter les plaintes, hormis celles relatives au respect des dispositions du présent arrêté, ne peut être donnée au personnel du service des plaintes.
Le contenu des décisions du personnel du service des plaintes, ne peut faire l'objet d'une évaluation ou d'une sanction disciplinaire et ne peut entraîner la fin de sa mission.
Chapitre 3.- Instruction des plaintes.
Art. 6.§ 1er. Dans les dix jours de la réception d'une plainte, le service des plaintes accuse réception par écrit au plaignant et l'informe de la recevabilité ou de l'irrecevabilité de sa plainte.
Si la plainte est adressée à un service qui n'est pas compétent, celui-ci en informe le plaignant et lui communique l'adresse du service compétent auquel il envoie copie de la plainte.
§ 2. Si la plainte est recevable, le service des plaintes en informe par écrit, dans le même délai de dix jours à partir de la réception de la plainte, le service administratif ou l'agent contre lequel la plainte est introduite et demande qu'une explication avec une proposition de solution lui soit fournie par écrit dans les vingt jours de l'envoi de sa demande.
§ 3. Le service des plaintes tente de trouver une solution en concertation avec le service administratif contre lequel la plainte est introduite, si la réponse fournie par celui-ci n'est pas satisfaisante.
§ 4. Dans les soixante jours de la réception de la plainte, le service des plaintes adresse, par lettre recommandée au plaignant, une réponse reprenant les informations et la décision motivée ou, le cas échéant, le refus motivé eu égard au manque de fondement de la plainte.
Chapitre 4.- Conservation des plaintes introduites.
Section 1ère.- Conservation des plaintes par le service des plaintes.
Art. 7.Toutes les pièces relatives aux plaintes sont conservées par le service des plaintes durant trois ans à dater de la réception de celles-ci.
Art. 8.Un registre informatisé mis à jour par le service des plaintes lors de la clôture de chaque plainte, contient au moins les informations suivantes relatives à celles-ci :
- l'identité du plaignant;
- la nature de la plainte;
- le service administratif faisant l'objet de la plainte ou dont fait partie le membre du personnel contre lequel la plainte est introduite;
- la recevabilité de la plainte;
- la date de la plainte et la date de la décision;
- l'issue de la plainte;
- la réaction éventuelle du plaignant après traitement de sa plainte.
Section 2.- Conservation des plaintes par le service administratif.
Art. 9.Chaque service administratif conserve les données relatives aux plaintes introduites contre lui et s'en sert pour procéder à son évaluation et améliorer son fonctionnement.
Chapitre 5.- Publicité.
Art. 10.§ 1er. Chaque service des plaintes fait l'objet d'une publicité consistant à informer les usagers des services administratifs.
Cette publicité précise :
- les coordonnées du service des plaintes;
- les formes à respecter par le plaignant;
- le délai de six mois à respecter, prévu par l'article 7, 2°, de l'ordonnance du 3 avril 2003 précitée, depuis le fait sur lequel se fonde la plainte, pour introduire celle-ci;
- les formes à respecter par le service des plaintes et les délais impartis à celui-ci;
- les effets de la plainte et la différence entre le traitement d'une plainte et le traitement du fond d'un dossier administratif.
§ 2. La publicité de chaque service des plaintes, visée au § 1er du présent article, est assurée de la manière suivante :
- dans les supports informatifs relatifs aux institutions régionales, mis à la disposition des usagers des services administratifs de chaque institution visée à l'article 1er du présent arrêté;
- dans les formulaires destinés au public;
- par l'intermédiaire du site informatique de chaque institution visée à l'article 1er du présent arrêté.
Chapitre 6.- Evaluation annuelle.
Art. 11.Chaque service des plaintes rédige une évaluation annuelle qu'il transmet au plus tard le 31 janvier au Ministre de la Fonction publique.
Cette évaluation comprend les données contenues dans le registre informatisé visé à l'article 8 du présent arrêté, à l'exception des données concernant l'identité des personnes et contient un commentaire desdites données ainsi que de l'application de l'ordonnance et du présent arrêté.
Chapitre 7.- Dispositions finales.
Art. 12.Le présent arrêté entre en vigueur le jour de sa publication au Moniteur belge.
Art. 13.Les Ministres sont chargés de l'exécution du présent arrêté.